近日，濟南地鐵“云客服”（遠程客服終端系統）在1號線正式投入使用。該系統依托人工智能技術，創新采用遠程集中式服務模式，實現了對乘客票務辦理、信息咨詢等需求的智能化、高效化響應。

“云客服”的上線，是濟南地鐵深化“暢行泉城·愛滿全程”服務品牌建設、以科技創新驅動服務升級的重要舉措和生動縮影，標志著城市軌道交通智慧化服務體系建設方面邁出堅實一步。

創新服務模式 打破空間限制

傳統的地鐵車站服務多采用各站分散值守的模式，人力資源配置相對固化，服務響應能力受地理位置局限。

1號線遠程客服終端系統，首創了遠程集中式智能客服體系。通過人工智能技術賦能，將客服座席進行集中部署，可對全線車站的終端設備實現統一監控與遠程操作。這一模式不僅優化了人員調配，提升了服務效率，更關鍵的是打破了車站間的物理隔閡，使得業務處理能力能夠靈活覆蓋全線，為服務的標準化與未來智能化擴展奠定了堅實基礎。

構建全場景服務 覆蓋出行全鏈條

該系統構建了“智能票務辦理、智能信息應答、智能人工轉接”三位一體的全場景智慧服務體系，深度融入乘客出行各環節。

01智能票務 高效便捷

在票務服務方面，系統可一站式處理購票、充值、免費票申領、進出站異常處理等高頻業務。乘客在非付費區可根據清晰指引自助完成常規操作。對于免費票申領等需身份核驗的業務，則可通過終端一鍵呼叫遠程人工客服，在客服人員遠程核驗證件并完成操作后，實現“零接觸”便捷辦理。針對票卡無法進出站等異常情況，系統也提供標準化解決流程，乘客通過刷卡、掃碼或人臉識別驗證后，問題即可獲得快速處置。

02智能應答 精準指引

在信息問詢方面，系統內置融合了實時票務政策、列車時刻、換乘路線、車站設施及周邊信息的智能知識庫，支持乘客通過語音交互進行查詢，為出行規劃提供精準、高效的指引。

03人工護航 溫暖兜底

當遇到系統無法自動處理的復雜或個性化問題時，人工護航機制即刻啟動。乘客可一鍵無縫轉接至遠程人工座席，客服人員借助“可視化”同步操作界面，為乘客提供一對一的遠程精準指導，確保所有服務需求形成閉環，既有智慧效率，也不失服務溫度。

運營效率與服務品質雙提升

自投入運營以來，系統運行穩定，服務成效顯著。數據顯示，遠程人工座席累計接聽處理乘客來電已超萬次，服務接通率始終保持100%，乘客平均等待響應時間僅約9秒，平均事務處理時長控制在57秒左右。“智能自助+人工護航”的雙重模式，在顯著提升車站運營管理效率的同時，也確保了服務響應的人性化與兜底保障。目前，該系統已覆蓋1號線全線11座車站。