城市軌道交通服務質量評價管理辦法

第一條 為規范城市軌道交通服務質量評價工作，推動城市軌道交通服務質量提升，根據《國務院辦公廳關于保障城市軌道交通安全運行的意見》（國辦發〔2018〕13號）、《城市軌道交通運營管理規定》（交通運輸部令2018年第8號）等有關要求，制定本辦法。

第二條 城市軌道交通運營（含初期運營）線路、運營單位和城市線網的服務質量評價工作適用本辦法。

第三條 城市軌道交通服務質量評價堅持以乘客為中心，遵循公平、公正、公開的原則。

第四條 城市軌道交通所在地城市交通運輸主管部門或者城市人民政府指定的城市軌道交通運營主管部門（以下統稱城市軌道交通運營主管部門）負責組織開展本行政區域內的城市軌道交通服務質量評價工作。

對跨城市運營的城市軌道交通線路，由線路所在城市的城市軌道交通運營主管部門按職責協商組織開展服務質量評價工作。

第五條 城市軌道交通運營主管部門應當按年度組織開展服務質量評價工作。新開通運營線路，自次年起開展服務質量評價。

第六條 城市軌道交通服務質量評價以線路為單位開展。城市軌道交通運營單位（以下簡稱運營單位）的服務質量得分，以其所轄線路的服務質量得分按各線路客運量加權平均后，根據運營單位工作表現情況加減分，再按所轄線路規模進行系數調整。

城市軌道交通線網的服務質量得分，以城市線網所有線路的服務質量得分按各線路客運量加權平均后，再按城市線網規模進行系數調整。

第七條 城市軌道交通服務質量評價應當依照本辦法和部《城市軌道交通服務質量評價規范》要求開展，評價內容包括乘客滿意度評價、服務保障能力評價及運營服務關鍵指標評價3個部分。

乘客滿意度評價應當通過面訪調查、網絡調查、電話調查等方式開展。

服務保障能力評價應當通過實地體驗、資料查閱、數據調取、人員詢問、現場測試等方式開展。

運營服務關鍵指標評價涉及的數據應當符合有關規定，有條件的城市應當通過智能管理系統直接獲取。

第八條 城市軌道交通運營主管部門應當提前制定評價方案，并及時通知運營單位。

第九條 城市軌道交通運營主管部門可以自行或者委托第三方機構（以下統稱評價實施單位）開展服務質量評價。委托第三方機構開展服務質量評價的，第三方機構應當滿足以下條件：

（一）具有法人資格；

（二）與被評價對象無隸屬關系或者利害關系，能夠客觀公正地開展服務質量評價工作；

（三）具有良好的信譽和健全的制度；

（四）熟悉城市軌道交通行業，有從事社會調查的經驗；

（五）相關法律、法規規定的其他要求。

第十條 評價實施單位應當獨立、公正、客觀地開展服務質量評價。開展服務質量評價時，不應影響城市軌道交通正常運營秩序。

第十一條 運營單位應當配合做好服務質量評價工作，如實報告有關情況，提供相應文檔資料，并對報告情況和提供資料的真實性負責。

運營單位在評價過程中存在提供不實數據、出具虛假資料、干擾正常評價工作等情形的，評價結果無效。

第十二條 服務質量評價工作完成后，評價實施單位應當及時出具評價報告，并對評價報告負責。評價報告應當包括評價工作基本情況、評價結果、存在的主要問題和整改建議等內容。

第十三條 城市軌道交通運營主管部門應于次年1月底前將年度服務質量評價報告書面報送城市人民政府，并抄送相關部門，為建立與運營安全和服務質量掛鉤的財政補貼機制提供決策依據。

運營單位應當將服務質量評價結果納入部門和人員日常工作評價、考核體系。鼓勵運營單位建立與服務質量評價結果掛鉤的薪酬管理制度。

第十四條 城市軌道交通運營主管部門應當將評價結果及發現的問題及時通報運營單位，督促運營單位采取有效措施，改善服務質量。

運營單位應當及時向城市軌道交通運營主管部門報送問題整改報告。對于規劃建設等遺留問題，暫不具備整改條件的，應當在整改報告中詳細說明原因，并通過技術、管理等措施加以改進，在保障運營安全的基礎上不斷提升服務質量。

第十五條 城市軌道交通運營主管部門應當及時向社會公布服務質量評價結果。

第十六條 城市軌道交通運營主管部門應當于次年1月底前，將年度服務質量評價報告報送省級交通運輸主管部門。省級交通運輸主管部門應當及時將年度服務質量評價報告報送交通運輸部。

省級交通運輸主管部門每年可選取轄區內部分城市軌道交通線路開展服務質量評價，加強對城市的監督指導，促進服務質量評價工作規范化開展。

交通運輸部組織開展全國城市軌道交通服務質量分析提升工作，并視情對各地服務質量評價工作進行抽查。

第十七條 本辦法由交通運輸部運輸服務司負責解釋。

第十八條 本辦法自2019年7月1日起實施，有效期3年。其他文件規定與本辦法不一致的，按本辦法執行。

《城市軌道交通服務質量評價管理辦法》政策解讀

為貫徹落實《國務院辦公廳關于保障城市軌道交通安全運行的意見》（國辦發〔2018〕13號，以下簡稱《意見》）和《城市軌道交通運營管理規定》（交通運輸部令2018年第8號，以下簡稱《規定》）有關要求，指導各地做好城市軌道交通服務質量評價工作，日前，交通運輸部印發《城市軌道交通服務質量評價管理辦法》（交運規〔2019〕3號，以下簡稱《辦法》），將于2019年7月1日起施行。同時，為規范評價程序、評價指標和評分規則等的具體要求，交通運輸部辦公廳同步印發了《城市軌道交通服務質量評價規范》（交辦運〔2019〕43號，以下簡稱《評價規范》）。現就《辦法》和《評價規范》的出臺背景及主要內容解讀如下：

一、出臺背景

近年來，我國城市軌道交通快速發展。截至2018年底，我國內地（不含港澳臺地區，下同）共有24個省份的35個城市開通運營軌道交通，運營線路178條，總里程超過5000公里，2018年城市軌道交通客運量超過200億人次。與此同時，城市軌道交通安全運行的壓力和挑戰日益加大，人民群眾對服務能力和服務品質的要求也越來越高。推動城市軌道交通高質量發展，必須按照“安全和服務兩手抓”的思路，在守住安全底線的同時，將提升服務質量作為發展的根本宗旨。對此，《意見》提出，要“堅持以人民為中心的發展思想，把人民生命財產安全放在首位，不斷提高城市軌道交通安全水平和服務品質。”“建立健全行業運營服務指標體系和統計分析制度、服務質量考評制度，加強服務質量監管”。《規定》要求，“城市軌道交通運營主管部門應當通過乘客滿意度調查等多種形式，定期對運營單位服務質量進行監督和考評，考評結果向社會公布。”因此，亟需出臺服務質量評價的管理制度和評價規范，貫徹落實上述要求，指導各地規范開展服務質量監督評價工作。

二、《辦法》的主要內容

《辦法》共18條，主要內容包括以下4個方面：

一是適用范圍和評價對象。明確《辦法》適用于城市軌道交通運營線路、運營單位和城市線網的服務質量評價工作，其中包括初期運營線路。評價以線路為單位開展，在線路得分基礎上，通過加權平均、系數調整、加減分等綜合計算得出運營單位和城市線網的得分。

二是評價內容和評價周期。規定服務質量評價由城市軌道交通運營主管部門按年度組織開展。評價內容包括乘客滿意度評價、服務保障能力評價及關鍵運營指標評價3個部分，明確基本評價方法和要求。

三是評價實施和評價要求。提出實施評價的有關工作要求，以及各單位、部門的責任及義務，保障評價工作規范、公正開展，確保評價結果真實、準確。明確城市軌道交通運營主管部門或其委托的第三方機構開展評價工作時，不應影響城市軌道交通正常運營秩序。

四是結果運用和監督管理。規定了評價結果公開及報送要求，評價結果作為建立與運營安全和服務質量掛鉤的財政補貼機制的決策依據。明確省級主管部門每年可選取部分線路開展評價，交通運輸部組織開展全國服務質量分析提升工作，加強對城市的監督指導。

三、《評價規范》的主要內容

《評價規范》分為5個部分，共16條。第一部分總體要求明確了線路、運營單位和城市線網得分的具體計算方法、公式，以及加減分項目、調整系數賦值等。第二至四部分分別對應乘客滿意度評價、服務保障能力評價和運營服務關鍵指標評價三個板塊的評價內容，分級細化評價指標內容、服務要求和評分規則等，實現量化評價，利于評價尺度的相對統一，也便于實際操作。第五部分附則是對運營服務關鍵指標計算方法的專門說明。